O Presidente da República assinou, em 6 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034/2022. Essa normativa estabelece as diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O decreto determina que o atendimento deve ser gratuito ao consumidor e disponível de forma ininterrupta. Ou seja, sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia. Entre os canais de atendimento permitidos, o contato telefônico permanece obrigatório. Quanto ao prazo de resposta às demandas, o limite é de sete dias corridos.
Desde 2022, o Decreto nº 11.034/2022 consolidou uma nova etapa nas relações de consumo. Surge o reforço do dever das empresas em oferecer transparência, acessibilidade e eficiência no atendimento.
Em 2025, muitas empresas ainda enfrentam desafios de adequação aos padrões exigidos. Em especia quanto à integração entre atendimentos digitais e humanos.
O cumprimento das normas do SAC é essencial. Não apenas para evitar sanções administrativas, mas também para preservar a imagem e a credibilidade da empresa diante dos consumidores e dos órgãos de defesa do consumidor.
Quer revisar se o SAC da sua empresa está em conformidade com o Decreto nº 11.034/2022, entre em contato!
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Rafaela Laureano Pocai é advogada graduada pela Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre e, além disso, pós-graduanda em Direito Empresarial pela PUCRS.
Ao longo da carreira, atuou como advogada em duas grandes instituições financeiras do país, experiência que lhe proporcionou visão técnica e prática sobre contratos, cobrança e litígios bancários.
Atualmente, exerce advocacia nacional com foco em Direito Empresarial, Bancário e Civil, de forma a oferecer suporte completo a empresas e clientes em diferentes estados.
Assim, combina sólida formação com experiência de mercado para entregar atuação estratégica e orientada a resultados.
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